CNRT Comisión Nacional de Regulación del Transporte

Derechos y obligaciones

A continuación se presenta el conjunto de normas vigentes que enmarcan los derechos y obligaciones de los usuarios del transporte terrestre de jurisdicción nacional. A fin de facilitar su búsqueda se hallan agrupadas por tipo de servicio.

• Transporte Automotor Público Urbano.
• Transporte Automotor Público Interurbano.
• Trenes de Superficie.
• Trenes Subterráneos.

Es importante que Ud. haga respetar sus derechos como usuario del servicio y, para asesorarse sobre ellos o bien para presentar sus reclamos puede llamarnos a nuestro Centro de Atención Telefónica 0800-333-0300.

Si desea realizar un reclamo puede completar el formulario correspondiente en la página Denuncias (Segunda opción del menú de la izquierda del siguiente enlace: www.cnrt.gov.ar).

Transporte Automotor Público Urbano

Derechos del usuario

• Exigir el cumplimiento de las normas de seguridad relativas al vehículo y al conductor del servicio.
• Exigir el cumplimiento del recorrido, la frecuencia y las tarifas.
• Ascender y descender del vehículo en la parada autorizada por el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires o municipio correspondiente.
• Ascender y descender del vehículo en todas las esquinas los días de lluvia.
• Ascender y descender del vehículo en todas las esquinas entre las 22:00 y las 06:00 horas.
• Realizar sus reclamos ante la empresa a través de la línea telefónica gratuita exhibida en las unidades de la empresa.
• Realizar sus reclamos ante la CNRT a través de la línea telefónica gratuita 0800-333-0300 o Apartado Postal 129, (C.P. 1000) Correo Central
• Obtener un comprobante de viaje o boleto conteniendo la siguiente información obligatoria:

Boleto de máquina: importe del pasaje requerido, número de sección de ascenso, sigla de la empresa o logotipo, número de línea y fecha de emisión, número correlativo de boleto.

Boleto de expendio manual: valor tarifario, nombre de la empresa, número de línea, número de boleto.

Pases, franquicias y tarifas especiales

• El certificado de discapacidad previsto por la Ley Nº 22.431 y su modificatoria será documento válido para acceder al derecho de gratuidad para viajar en los distintos tipos de transportes colectivos terrestres, sometidos a contralor de la autoridad nacional.
• Las personas no videntes podrán viajar en los vehículos de transporte públicos de pasajeros de corta, media y larga distancia, sometidas a contralor de autoridad nacional, acompañadas de un (1) perro guía, previa autorización que extenderá la Secretaría de Transporte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
• El animal autorizado a viajar como perro guía deberá hacerlo con bozal y deberá ubicárselo de manera tal que no afecte la comodidad y desplazamiento de los restantes usuarios. El no vidente será responsable de todos los perjuicios que pudiere ocasionar el animal.
• Los estudiantes que concurren a escuelas estatales de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (Preescolar, ciclo primario y el 1º y 2º año) o a la EGB de las escuelas estatales de la Provincia de Buenos Aires (Preescolar y de 1º a 9º grado) abonan una tarifa diferencial de $0,05 cualquiera sea el trayecto que medie hasta el establecimiento educacional al que concurren. En los trayectos con origen y destino en la provincia de Buenos Aires dicha tarifa es de $0,10. Ante cualquier consulta comuníquese al teléfono gratuito de las empresas que figura en el interior de los vehículos.
• Los estudiantes secundarios de establecimientos públicos o privados con subvención estatal o de polimodal y terciarios no universitarios pueden tramitar la credencial para obtener un boleto diferencial de un valor correspondiente al 50% del valor del boleto mínimo de las líneas de autotransporte público colectivo de jurisdicción nacional. Están habilitados para realizar viajes de lunes a viernes y sábados hasta las 14 horas, siempre que en ella conste el horario de concurrencia a las actividades. Para saber como obtener este beneficio comuníquese con la Empresa de Transporte.

Obligaciones del Usuario

• Esperar el vehículo en la parada correspondiente, solicitando con anticipación su detención.
• Indicar al conductor el destino en el momento de solicitar boleto.
• Respetar las normas establecidas para las personas con movilidad reducida en relación al uso prioritario de los asientos.
• Respetar la prohibición de fumar.
• Conservar el boleto durante todo el viaje.

Obligaciones de la Empresa

• Cumplir y exhibir en los vehículos el recorrido de la línea, los horarios y cuadros tarifarios autorizados.
• Prestar el servicio con vehículos habilitados ante la C.N.R.T. que cumplan con la revisión técnica obligatoria cada 6 meses.
• Prestar el servicio con conductores que posean la licencia nacional habilitante al día. Dicha licencia implica la aprobación de exámenes destinados a evaluar la aptitud psicofísica.
• Cumplir con la frecuencia establecida en horarios nocturnos para los servicios troncales. De 22:00 a 24:00hs un servicio cada 15 minutos y de 00:00 a 4:00hs un servicio cada 30 minutos.
• Respetar el nivel permitido de emisión de gases contaminantes y/o ruidos.
• Poseer instalaciones afectadas en forma exclusiva a la guarda de vehículos fuera de servicio, estando prohibida para tal fin la utilización de la vía pública.
• Recibir los reclamos del usuario a través de una línea telefónica de cobro revertido cuyo número debe ser exhibido en el exterior e interior de los vehículos.
• Responder por escrito los reclamos de los usuarios en un plazo de treinta días de haberse recibido.

Obligaciones del Conductor

• Tratar con respeto y consideración a los usuarios.
• Conducir en forma prudente respetando las normas de tránsito y la velocidad autorizada.
• Cumplir y hacer cumplir las disposiciones relativas a personas con movilidad reducida.
• No conversar con los pasajeros.
• No abandonar el puesto de conducción durante la prestación del servicio.
• Respetar la prohibición de fumar.
• Respetar la prohibición de escuchar radio.
• No cumplir tareas de expendio y cobro de boletos.
• Respetar la parada establecida deteniendo el vehículo junto a la acera en forma paralela al cordón.

Transporte Automotor de Larga Distancia

Derechos del usuario

• Exigir el cumplimiento de las normas de seguridad relativas al vehículo y al conductor del servicio.
• Exigir el cumplimiento del recorrido, del horario y las tarifas.
• Transportar hasta 15Kg de equipaje en forma gratuita, recibiendo la correspondiente contraseña o guía de equipaje.
• Realizar sus reclamos ante la empresa a través de la línea telefónica gratuita exhibida en las unidades de la empresa.
• Realizar sus reclamos ante la CNRT a través de la línea telefónica gratuita 0800-333-0300 o Apartado Especial Nº 129 (C1000WAB) Correo Central

Pases, franquicias y tarifas especiales

• El certificado de discapacidad previsto por la Ley Nº 22.431 y su modificatoria será documento válido para acceder al derecho de gratuidad para viajar en los distintos tipos de transportes colectivos terrestres, sometidos a contralor de la autoridad nacional.
• Las personas no videntes podrán viajar en los vehículos de transporte públicos de pasajeros de corta, media y larga distancia, sometidas a contralor de autoridad nacional, acompañadas de un (1) perro guía, previa autorización que extenderá la Secretaría de Transporte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
• El animal autorizado a viajar como perro guía deberá hacerlo con bozal y deberá ubicárselo de manera tal que no afecte la comodidad y desplazamiento de los restantes usuarios. El no vidente será responsable de todos los perjuicios que pudiere ocasionar el animal.
• Boleto universitario: Se establece un descuento del veinte por ciento (20%) a las tarifas correspondientes a las líneas de servicios interurbanos de jurisdicción nacional utilizadas por estudiantes secundarios, universitarios y personal docente.

Categorías de los Servicios

El usuario debe conocer las comodidades de cada categoría para controlar que el servicio adquirido sea el que figura en el pasaje y el que, finalmente, la empresa le brinde.

Devoluciones de Pasajes

Si la empresa cancela el viaje, deberá devolver la totalidad del importe.

Si el usuario desiste del viaje, se le reintegrará una proporción de la tarifa, según con la anticipación con que haya devuelto el boleto:

• Desde las 24hs anteriores y hasta la hora de salida del vehículo: 70%
• Desde las 48hs y hasta las 24hs anteriores a la salida del vehículo: 80%
• Más de 48 horas: 90%

Equipaje

Está permitido transportar 15 kilogramos en forma gratuita.

• Junto al pasaje le deberán entregar 4 talones troquelados o adhesivos, para identificar el equipaje.
• Dichos talones deberán tener la misma numeración del pasaje.
• Los talones serán anexados a cada uno de los bultos por personal de la empresa.
• Se puede declarar el valor del bulto antes de realizar el viaje, pactándolo entre las partes.

Pérdida o deterioro

• Deberá presentar el reclamo dentro de las 24 horas de haber realizado el viaje
• La empresa está obligada a entregar una constancia de recepción de dicho reclamo o consignarlo en el comprobante de equipaje.
• Se considera efectivamente extraviado el equipaje que no haya sido devuelto dentro de los 5 días de haber presentado el reclamo. En este caso la empresa está obligada a indemnizarlo.

Recomendaciones

• Luego de finalizado el viaje, recuerde no entregar el talón de control hasta haber recibido su equipaje.
• En el momento de recibir su equipaje, no olvide verificar su integridad. Si nota que ha sido violado o se ha deteriorado, efectúe el reclamo en forma inmediata.

Servicios unificados

Si por razones particulares, la empresa unificara dos o más servicios en uno:

• La salida del servicio puede demorarse hasta una hora si el viaje por realizar no supera los 700 kilómetros y hasta dos horas si supera los 700 kilómetros.
• La empresa deberá ofrecer un servicio de categoría igual o superior a la reservada.

Obligaciones del Usuario

• Controlar la exactitud de los datos obrantes en el boleto en el momento de su adquisición.
• Efectuar la denuncia en caso de pérdida o deterioro de equipaje ante la empresa antes de las 24 horas de finalizado el viaje.
• Abonar el excedente de equipaje a cambio de lo cual la empresa deberá extender el comprobante correspondiente.
• Respetar la prohibición de fumar.
• Conservar el boleto durante todo el viaje.

Obligaciones de la Empresa

Venta de Boletos

Consignar en el boleto emitido los siguientes datos:

• Nombre y apellido del pasajero;
• Nacionalidad;
• Tipo y Nº de documento;
• Categoría del Servicio;
• Origen y destino del viaje;
• Fecha de emisión del pasaje;
• Empresa operadora del transporte;
• Lugar, fecha y hora de origen;
• Lugar, fecha y hora estimada de arribo a destino;
• Tarifa cobrada;
• Clave única de identificación tributaria (CUIT)

El boleto deberá contener una leyenda que consigne el siguiente texto: "El presente boleto da derecho al transporte sin cargo de hasta quince (15) kilogramos".

Equipaje

• Recibir el equipaje del usuario entregando la contraseña identificatoria correspondiente, transportando en forma gratuita hasta 15Kg de equipaje.
• Facilitar la contratación en forma optativa de seguros de equipaje adicional entregando el comprobante de dicha operación en caso de concretarse la misma.

Servicio

• Exhibir en el exterior de los vehículos la identificación de la categoría de servicio.
• Prestar el servicio con vehículos habilitados ante la C.N.R.T. que cumplan con la revisión técnica obligatoria cada 6 meses.
• Prestar el servicio con dos conductores que posean la licencia nacional habilitante al día. Dicha licencia implica la aprobación de exámenes destinados a evaluar la aptitud psicofísica.
• Hacer cumplir el descanso reglamentario de sus conductores.
• Respetar el nivel permitido de emisión de gases contaminantes y/o ruidos.
• Dotar los vehículos de: botiquín de primeros auxilios, equipo de auxilio mecánico y dispositivo de registro de operaciones tacógrafo.
• Fijar el punto de partida de los servicios con origen en la ciudad de Buenos Aires en la E.T.O.R.
• Recibir los reclamos del usuario a través de una línea telefónica de cobro revertido cuyo número debe ser exhibido en el exterior e interior de los vehículos.
• Responder por escrito los reclamos de los usuarios en un plazo de treinta días de haberse recibido

Obligaciones del Conductor

• Tratar con respeto y consideración a los usuarios.
• Conducir en forma prudente respetando las normas de tránsito y a la velocidad autorizada.
• Cumplir y hacer cumplir las disposiciones relativas a personas con movilidad reducida y a la prohibición de fumar.

Trenes de Superficie

Derechos del Usuario

Pases, franquicias y tarifas especiales

• Los niños menores de tres años tienen derecho a viajar en forma gratuita pero no a ocupar asiento.
• Las personas jubiladas y pensionadas que perciban el haber mínimo establecido por ANSES (sumatoria de los códigos 001: haber mensual y CHM: complemento haber mínimo) podrán viajar sin cargo de lunes a viernes de 9hs a 17hs y de 21hs a 4hs, así como los sábados, domingos y feriados sin restricción horaria.
• Los alumnos primarios que concurran a establecimientos públicos nacionales y provinciales tienen derecho a la utilización gratuita del transporte.
• El certificado de discapacidad previsto por la Ley Nº 22.431 y su modificatoria será documento válido para acceder al derecho de gratuidad para viajar en los distintos tipos de transportes colectivos terrestres, sometidos a contralor de la autoridad nacional
• Las personas no videntes podrán viajar en los vehículos de transporte públicos de pasajeros de corta, media y larga distancia, sometidas a contralor de autoridad nacional, acompañadas de un (1) perro guía, previa autorización que extenderá la Secretaría de Transporte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
• El animal autorizado a viajar como perro guía deberá hacerlo con bozal y deberá ubicárselo de manera tal que no afecte la comodidad y desplazamiento de los restantes usuarios. El no vidente será responsable de todos los perjuicios que pudiere ocasionar el animal.
• Los estudiantes secundarios de establecimientos públicos o privados con subvención estatal o de polimodal y terciarios no universitarios tienen derecho a obtener un boleto diferencial de un valor correspondiente al 50% del valor del boleto mínimo de las líneas de autotransporte público colectivo de jurisdicción nacional. Están habilitados para realizar viajes de lunes a viernes y sábados hasta las 14 horas. Para saber como obtener este beneficio comuníquese con la Empresa de Transporte.

Bicicletas

• El pasajero poseedor de boleto podrá llevar sin cargo una bicicleta en los furgones, bajo su cuidado y a su cargo mientras la formación del tren incluya al respectivo furgón y además su estado de ocupación permita la ubicación de las bicicletas y el pasajero.

Quejas

• Los usuarios tienen derecho a asentar sus inquietudes en los libros de quejas que estarán a su disposición en todas las estaciones y paradas habilitadas. También podrán reclamar a través de los Centros de Atención Telefónica de los Concesionarios y ante esta Comisión Nacional de Regulación de Transporte.

Reintegro del Valor del Boleto

• En caso de verificarse interrupciones, suspensiones o cancelaciones de los servicios superiores a treinta (30) minutos, los usuarios podrán requerir en la boletería un nuevo boleto o el reintegro en dinero equivalente al valor del mismo de acuerdo a su conveniencia.

Obligaciones del Usuario

• Ser prudentes al hacer uso de escaleras fijas y rodantes.
• Deberán permitir el descenso de pasajeros antes de ascender a los coches y no ascender ni descender una vez cerrando las puertas.
• Las personas mayores deben tomar de la mano a los niños en andenes y escaleras.
• Deberán arrojar los residuos en los cestos destinados a tal fin.
• El pasajero accidentado, siempre que esté en condiciones, deberá denunciar inmediatamente su calidad de tal, ante el personal del Concesionario o policial en su caso, a efectos de facilitar las posteriores actuaciones que inicie el usuario al Concesionario.

Prohibiciones al Usuario

• Introducir objetos o materiales que puedan lesionar a los pasajeros o provocar accidentes.
• Subir o bajar de los trenes en movimiento.
• Transitar por la vía.
• Pararse sobre la franja amarilla de borde de andén.
• Entrar en la cabina de conducción.
• Fumar en coches, andenes y túneles.
• Impedir total o parcialmente el cierre de puertas en los trenes.
• Apoyarse en las puertas de los coches.
• Abandonar el tren detenido en estaciones, sin la autorización del personal de la empresa.
• Asomarse, apoyarse o sacar los brazos por las ventanillas.
• Consumir comestibles y bebidas en el tren.
• Viajar con animales, exceptuando personas no videntes.
• Activar el dispositivo de freno de emergencia de los coches.
• Acceder portando bultos u otros elementos que puedan causar molestias a los demás pasajeros.
• No se admitirá la entrada de personas que pretendan hacerlo con materiales inflamables o explosivos, como así tampoco con mercaderías que despidan olores desagradables.
• Pregonar y/o vender mercadería en los trenes, salvo las personas debidamente autorizadas.
• Arrojar residuos en el piso de estaciones y coches, debiendo hacerlos en los correspondientes cestos.
• Romper, dañar o destruir cualquier objeto de propiedad de la empresa.
• Ensuciar, escribir o pintar en los trenes, accesos e instalaciones.
• Realizar actos que ofendan el orden, el decoro o las buenas costumbres.

Obligaciones de la Empresa

Informaciones

• Todos los libros de tarifas deben estar a disposición del público en las estaciones. El personal del Concesionario debe suministrar a los usuarios los informes que deseen sobre las tarifas en vigencia en la línea.
• Los horarios se deben poner a conocimiento del público mediante avisos colocados en todas las estaciones.
• Los concesionarios deberán informar a los usuarios del sistema, en forma reiterada y por alta voz, sobre las interrupciones, suspensiones o cancelaciones de los servicios.

Certificados

• Inmediatamente de llegar un tren atrasado a la estación de destino del pasajero, la empresa deberá otorgarle a todo aquel que lo solicite un certificado donde conste: fecha, número de tren, tiempo con que éste llegó atrasado y nombre de la estación.

Servicio Sanitario

• Las estaciones y paradas deben contar con servicio sanitario mientras que los apeaderos están exceptuados de dicho requisito.

Quejas

• En todas las estaciones y paradas habilitadas existirán a disposición de los pasajeros libros de quejas.
• Los Concesionarios de las Líneas de Transporte Ferroviario de Pasajeros deben recibir los reclamos del público usuario a través de Centros de Atención Telefónica implementados a tal efecto.

Trenes Subterráneos

Derechos del Usuario

Pases, franquicias y tarifas especiales.

• Las personas jubiladas y pensionadas que perciban el haber mensual mínimo podrán viajar sin cargo de lunes a viernes de 10hs a 16hs así como los sábados, domingos y feriados sin restricción horaria.
• Los alumnos primarios podrán viajar sin cargo durante el año lectivo.
• El certificado de discapacidad previsto por la Ley Nº 22.431 y su modificatoria será documento válido para acceder al derecho de gratuidad para viajar en los distintos tipos de transportes colectivos terrestres, sometidos a contralor de la autoridad nacional
• Las personas no videntes podrán viajar en los vehículos de transporte públicos de pasajeros de corta, media y larga distancia, sometidas a contralor de autoridad nacional, acompañadas de un (1) perro guía, previa autorización que extenderá la Secretaría de Transporte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
• El animal autorizado a viajar como perro guía deberá hacerlo con bozal y deberá ubicárselo de manera tal que no afecte la comodidad y desplazamiento de los restantes usuarios. El no vidente será responsable de todos los perjuicios que pudiere ocasionar el animal.
• Los estudiantes secundarios de establecimientos públicos o privados con subvención estatal o de polimodal y terciarios no universitarios tienen derecho a obtener un boleto diferencial de un valor correspondiente al 50% del valor del boleto mínimo de las líneas de autotransporte público colectivo de jurisdicción nacional. Están habilitados para realizar viajes de lunes a viernes y sábados hasta las 14 horas, siempre que en ella conste el horario de concurrencia a las actividades. Para saber como obtener este beneficio comuníquese con la Empresa de Transporte.

Quejas

• Los usuarios tienen derecho a asentar sus reclamos en los libros de quejas que estarán a su disposición en todas las estaciones y paradas habilitadas. También podrán reclamar a través de los Centros de Atención Telefónica de los Concesionarios y ante esta Comisión Nacional de Regulación de Transporte.

Reintegro del Valor del Boleto

• En caso de verificarse interrupciones de los servicios podrán requerir en la boletería un nuevo boleto magnético o el reintegro en dinero equivalente al valor del mismo dentro de una hora del ingreso al sistema según constancia impresa en el comprobante.

Obligaciones del Usuario

• Ser prudentes al hacer uso de escaleras fijas y rodantes.
• Deberán permitir el descenso de pasajeros antes de ascender a los coches y no ascender ni descender una vez cerrando las puertas.
• Las personas mayores deben tomar de la mano a los niños en andenes y escaleras.
• Deberán arrojar los residuos en los cestos destinados a tal fin.
• El pasajero accidentado, siempre que esté en condiciones, deberá denunciar inmediatamente su calidad de tal, ante el personal del Concesionario o policial en su caso, a efectos de facilitar las posteriores actuaciones que inicie el usuario al Concesionario.
• Recordar que el toque de silbato o chicharra indica el inminente cierre de las puertas.

Prohibiciones al Usuario

• Introducir objetos o materiales que puedan lesionar a los pasajeros o provocar accidentes.
• Transportar bicicletas en subterráneos.
• Transitar por la vía.
• Pararse sobre la franja amarilla de borde de andén.
• Entrar en la cabina de conducción.
• Fumar en coches, andenes y túneles.
• Impedir total o parcialmente el cierre de puertas en los trenes.
• Apoyarse en las puertas de los coches.
• Ascender o descender por las escaleras mecánicas que no están en movimiento.
• Abandonar el tren detenido entre estaciones, sin la autorización del personal de la empresa.
• Asomarse, apoyarse o sacar los brazos por las ventanillas.
• Consumir comestibles y bebidas en el tren.
• Viajar con animales, exceptuando personas no videntes.
• Activar el dispositivo de freno de emergencia de los coches.
• Acceder portando bultos u otros elementos que puedan causar molestias a los demás pasajeros.
• No se admitirá la entrada de personas que pretendan hacerlo con materiales inflamables o explosivos, como así tampoco con mercaderías que despidan olores desagradables.
• Pregonar y/o vender mercadería en los trenes, salvo las personas debidamente autorizadas.
• Correr por las escaleras mecánicas y hacer uso indebido de los mecanismos de parada.
• Arrojar residuos en el piso de estaciones y coches, debiendo hacerlos en los correspondientes cestos.
• Romper, dañar o destruir cualquier objeto de propiedad de la empresa.
• Ensuciar, escribir o pintar en los trenes, accesos e instalaciones.
• Realizar actos que ofendan el orden, el decoro o las buenas costumbres.

Obligaciones de la Empresa

Informaciones

• La empresa deberá colocar a disposición de los usuarios, el valor de la tarifa.
• Los Concesionarios deberán informar constantemente a los pasajeros, acerca de cualquier causa de interrupción, suspensión o cancelación en el servicio.

Trato al Pasajero

• El personal de los Concesionarios, deberá tratar al pasajero con la mayor cortesía.

Trenes e Instalaciones

• Los trenes e instalaciones deberán estar en buenas condiciones de higiene, comodidad e iluminación.

Quejas

• En todas las estaciones habilitadas existirán a disposición de los pasajeros, libros de quejas que deberán ser puestos a disposición del pasajero que lo solicite.
• El Concesionario de las Líneas de Transporte Subterráneo de Pasajeros debe recibir los reclamos del público usuario también a través del Centro de Atención Telefónica implementado a tal efecto.

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CNRT Comisión Nacional de Regulación del Transporte
Atención al Usuario: 0800-333-0300
Maipú 88 (1084) Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Por carta en forma gratuita: Apartado postal Nº 129 (1000) Correo Central
Personalmente a: Maipú 88 Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el horario de 9,30 a 16,30
www.cnrt.gov.ar

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